【小面说面】四川公务员面试第三十二期：群众说你办事效率低怎么办？

第三十二期

你在窗口工作，因为业务不熟练，导致排长队现象，群众说你办事效率低，甚至出现混乱。你怎么办？

示范答题：

考生开始答题，首先，面对现场群众情绪都比较激动的情况，我会马上诚恳地道歉，并保证会加快办理速度、提高效率；同时我会联合同事向大家说明，我们正在采取多种方式加快工作进度，请大家理解我们的工作，因为必须保证准确无误，进行耐心仔细的办理，所以时间可能会较长，希望大家少安毋躁。

其次，我会根据实际情况调整工作方式，尽快处理排长队的情况，使办事大厅恢复井然有序的状态。

如果有人不按秩序排队，导致我频繁地提醒办事群众要遵守秩序、保持安静，从而耽误了办理时间，我会打电话给领导，请求派专人负责维护现场秩序或使用大厅广播引导群众先到取号机取号，再根据电子屏幕上的提示有序地排队等候、办理业务。

如果现场群众不清楚办理流程或材料未准备齐全，导致我在办理业务时需要不断地回答他们的问题，甚至需要临时帮助群众复印文件，从而打断了办理流程，极大地降低了办事效率，我会请领导在大厅设置咨询台，安排业务人员提前询问群众办理什么业务，告知其办事流程，同时帮助他们提前检查所携带的材料是否齐全，若有缺少，及时告知。如果是在现场通过填写表格、复印资料等方法能够立刻解决的问题，则马上协助其补办手续；如果是现场无法补齐的资料，则一次性告知其缺少的材料及这些材料的办理方法。

如果的确是我经验不足、效率偏低，导致了群众排队很长，等待较久，我会主动请求有时间的同事到服务窗口指导、帮助我办理业务，从而加快办理速度，提高效率；对于有些可以到自助服务器办理的业务，我会引导群众去机器上操作，并请同事教给他们使用方法，以减少等待时间，帮助分流人群，缓解排队压力。

如果是因为现场办理的群众实在太多，即使加快了速度还是无法解决排长队的问题，我会请求领导增设窗口，几人同时进行办理，加快办理速度。同时，我也会请需等待较长时间的群众拿着号码牌到休息室等候，并主动提供一些报纸、杂志供群众阅读，还可以提供茶水供群众饮用，以减轻他们的焦虑感。

相信通过以上努力，排长队的现象能得到有效缓解，大厅也会慢慢恢复井然有序的状态。

最后，通过这件事情，我会进行深刻的反思，并寻找提高自身和大厅所有工作人员工作效率的方法，以免再出现混乱的局面。一是自身要熟悉业务内容，了解办理流程，提高工作能力，这样才能应对群众不同的办理事项，才能不耽误时间，避免给群众造成不必要的等候；二是建议领导合理优化服务，比如设置潮汐窗口，结合工作特点，更灵活地开展业务；三是帮助领导做宣传工作，通过微信、微博、官网以及现场的公告，提前提醒群众了解办事流程，双方共同努力才能提高办事效率。

考生答题完毕！

四川公务员省考面试专训课程